NEXT 11/2008 - W służbie klienta

Przechowywanie informacji o kliencie oraz wiedza o tym, jak i kiedy ją później wykorzystać do ponownego procesu sprzedaży, to trudne zadanie, szczególnie gdy klientów jest dużo. Nieocenioną pomocą są w tej sytuacji aplikacje komputerowe, które wspomagają takie procesy.

Zdaniem redaktora

Krzysztof Krawczyk współpracownik działu Software i Internet Zarządzanie relacjami z klientami lub system relacji z klientami (z ang. CRM) to z definicji zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale też część strategii i koncepcji biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta to kluczowe wartości. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych – od początku sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszorzędną, tylko narzędziem. W ostatnim czasie można zauważyć nowy trend na bardzo konkurencyjnym rynku programów CRM. Pojawia się coraz więcej systemów sprzedawanych nie jako programy instalowane na serwerze, w siedzibie firmy, lecz jako usługa dostępna przez internet.

Z punktu widzenia firmy klienci stanowią najcenniejszy zasób, powód prowadzenia działalności i główne źródło wartości. Dlatego jednym z podstawowych zadań firmy powinno być utrzymanie dobrych relacji z klientem. Zadowoleni klienci nie tylko wrócą po nowe produkty, ale także polecą firmę znajomym.

Każda firma, która sprzedaje swoje wyroby na rynku, w mniejszym lub większym stopniu kontaktuje się z odbiorcami. Istnieją firmy, które nie zwracają uwagi na to, kto jest nabywcą, gdyż koncentrują się na produktach. Mogą to być przykładowo producenci towarów masowego zbytu. Jednak wiele firm stara się znaleźć klienta, sprzedać mu produkt w taki sposób, aby był zadowolony, a później utrzymywać z nim kontakt. Dzięki temu zwiększają szansę, że taki zadowolony klient skorzysta z usług tej samej firmy po raz kolejny.

Bardzo popularnym narzędziem do wspomagania pracy w firmie jest pakiet biurowy. W dokumentach tekstowych można przechowywać informacje o klientach, a w arkuszach kalkulacyjnych – dane o transakcjach z nimi. Gdy ktoś z firmy potrzebuje odpowiednich informacji, można mu je wysłać za pomocą poczty elektronicznej. Niestety, jest to mało efektywne rozwiązanie, gdyż wiedza nie jest przechowywana w sposób scentralizowany, a dostęp do niej jest utrudniony.

W dodatku jeśli dane są przechowywane w postaci plików, to systemy uprawnień, w jakie są wyposażone serwery, są za mało elastyczne, by precyzyjnie nadawać uprawnienia do informacji na wysokim poziomie abstrakcji (np. dotyczących konkretnego klienta). Znacznie lepszym podejściem jest skorzystanie z systemu do zarządzania relacjami z klientami, czyli tzw. CRM (Customer Relationship Management). W niniejszym artykule przedstawimy cechy oprogramowania typu CRM oraz zalety i wady jego wdrażania w przedsiębiorstwie.

Baza danych klientów

Podstawowym elementem CRM-a jest baza kontaktów, która zawiera informacje o obecnych, byłych oraz potencjalnych klientach. Dzięki niej można się dowiedzieć, z jakimi osobami u klienta nawiązywane były poprzednio relacje oraz czego one dotyczyły.

Każde działanie handlowe lub marketingowe (rozmowa telefoniczna, wysłana oferta, zapytanie, sprzedaż itp.) jest relacją handlową z danym klientem. Najczęściej szczątkowa historia takich relacji zachowywana jest w działającym systemie informatycznym w postaci faktur sprzedaży, jednak przeprowadzone rozmowy telefoniczne lub zapytania klienta, które nie zaowocowały podpisaniem umowy, po jakimś czasie wypadają z pamięci pracowników i nie pozostaje po nich praktycznie żaden ślad. Wówczas dotarcie do takiego potencjalnego klienta z propozycją sprzedaży nowego produktu lub usługi jest praktycznie niemożliwe. Sytuacja dodatkowo komplikuje się wtedy, gdy w firmie następuje rotacja pracowników, co w działach handlowych nie jest przecież rzadkością.

Podstawowym narzędziem pracy w działach handlowych i marketingowych jest obecnie telefon i komputer. Przekazywane informacje mają różną formę: e-mail, faks, telefon stacjonarny i komórkowy, SMS i inne. Przy obecnym poziomie rozwoju techniki mogą być one bez problemu rejestrowane i archiwizowane automatycznie w systemie CRM bez angażowania uwagi handlowców.

System CRM umożliwia pracownikowi firmy, który chce skontaktować się z byłym lub potencjalnym klientem, łatwą analizę, która osoba z personelu byłaby do tego najbardziej odpowiednia oraz jak wyglądała współpraca z klientem w przeszłości. Dzięki temu nie ma konieczności przeprowadzania wywiadu z klientem od początku i już w chwili rozpoczęcia negocjacji lub rozmowy można operować konkretami, bazując na zgromadzonych wcześniej danych.

Śledzenie prowadzonych sprzedaży

Podstawową zasadą pracy z systemem CRM jest wprowadzanie do niego wszystkich kontaktów i działań (a zwłaszcza operacje sprzedaży), jakie miały miejsce w pracy z danym klientem. Początkiem śledzenia prowadzonych sprzedaży jest najczęściej ocena szansy na jej realizację (prawdopodobieństwo sukcesu). Może ono rosnąć lub maleć w zależności od postępów negocjacji z klientem. Gdy osiągnie wartość 100 proc., szansa zostaje zamieniona na proces sprzedaży. Kiedy szansa osiągnie prawdopodobieństwo równe 0 proc., oznacza to, że sprzedaż nie nastąpi i należy przeprowadzić analizę przyczyn niepowodzenia. Dzięki trzymaniu się opisanych reguł można mieć pełny pogląd na działalność operacyjną firmy. Jest to dobry punkt wyjścia do prognozowania sytuacji w przyszłości oraz powiązania działań działu sprzedaży z produkcją i zaopatrzeniem.

Ocena:    (aby ocenić, musisz się zalogować w serwisie)

 del.icio.us |  Wykop mnie |  Digg this story |  dodajdo.com

• Bezpieczna sieć w firmie »
  raport: IT w MSP siec LAN
• Druk w firmie: Dobry sprzęt gwarancją sukcesu »
  Raport IT w MSP
• Przewody pod kontrolą »
  jak uporządkować przewody komputerowe
• Programy nie tylko niezbędne »
  zestawienia produktów
• Układanie kodu »
  tworzenie zoptymalizowanych programów